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知途迷返,在線旅游事很多
時(shí)間:2015-03-11 14:24 來源:未知 作者:蔚藍(lán)天空 點(diǎn)擊:
知途迷返,在線旅游事很多
    國家旅游局監(jiān)測(cè)顯示在2015年春節(jié)黃金周期間,全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升,旅游部門接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴,反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù),相關(guān)提示不到位,特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽,解決問題不及時(shí)等。
    對(duì)于在線旅游被指投訴數(shù)量高于傳統(tǒng)旅行社,途牛售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人戴周鋒給出的解釋是,從走量流量上來看,通過在線下單的游客的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)社,按照一般的比率來看,也就不難解釋為什么電商的被投訴量相對(duì)較大。以途牛為例,如果從下單數(shù)量和投訴比例來看,途牛的投訴率是在下降。但是具體的投訴率數(shù)據(jù),途牛沒有給予答復(fù)。 
    根據(jù)國家旅游局的監(jiān)測(cè)分析,在線旅游投訴反映的問題主要有三個(gè)方面:
    第一是住宿和景點(diǎn)門票預(yù)訂方面,比如預(yù)訂后未及時(shí)通知確認(rèn)或被擅自取消、產(chǎn)品報(bào)價(jià)不實(shí)、服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符等。
    第二是機(jī)票預(yù)訂方面,因取消預(yù)訂引發(fā)的退改簽阻礙。
    第三是度假產(chǎn)品方面,比如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游行程安排不合理、投訴處理不及時(shí)等。
旅行社投訴
    質(zhì)監(jiān)所所長朱毅介紹,2014年投訴的主要問題是旅行社降低服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項(xiàng)目、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自變更旅游行程、購物問題、行前退團(tuán)、合同爭議、不可抗力以及第三方原因?qū)е侣眯猩绮荒馨凑赵?jì)劃履行合同等問題。
    出境游投訴主要是自費(fèi)問題,由于低價(jià)競爭,旅行社往往通過自費(fèi)項(xiàng)目、購物返傭來補(bǔ)充成本、賺取利潤,所以,擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目成為游客反映集中的問題。
    出境游出現(xiàn)投訴比較多的目的地是泰國、新加坡、香港、馬來西亞,大部分是購物問題,比如泰國、新加坡的珠寶玉器等。出境游質(zhì)量投訴占全部投訴總量的75%左右。
    國內(nèi)游反映的主要問題是購物和自費(fèi),降低合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)等問題。
    3·15
    北京市旅游發(fā)展委員會(huì)質(zhì)監(jiān)所統(tǒng)計(jì)數(shù)字
    北京地區(qū)旅行社投訴情況
    2014年1-12月,北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社的有效投訴617件,
    與2013年(377件)同比上升64%,
    審理結(jié)案率為87%,
    為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近210萬元。
    投訴反映的主要問題:
    降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)69件,占全部投訴的11%;
    導(dǎo)游未盡職責(zé)88件,占全部投訴的14%;
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