大鬧亞航事件，“領(lǐng)隊與旅行社”難辭其咎
要處罰“游客大鬧亞航”事件的領(lǐng)隊，關(guān)鍵便在于領(lǐng)隊是否充分履行了“協(xié)助處理”義務(wù)。而“協(xié)助處理”不是“直接處理”，其范圍和程度都是有限的。
近日，沸沸揚揚的“中國游客大鬧亞航”事件有了進一步進展，涉事的4名游客繼繳納50500泰銖罰款后，江蘇省旅游局擬將其納入個人信用不良記錄。該旅游團領(lǐng)隊熊某則被處以暫扣領(lǐng)隊證一年的處罰，所在旅行社則被全行業(yè)通報批評并責(zé)令整改。
對于這一事關(guān)國人形象，“丟臉丟出國門”的事件，國家旅游主管部門的處理不可謂不及時。不過，與涉事游客將被納入個人信用不良記錄的處罰相比，對于領(lǐng)隊被處暫扣領(lǐng)隊證一年，旅行社被責(zé)令整改的處罰，人們似乎有不同意見。有項網(wǎng)絡(luò)調(diào)查便顯示，參與調(diào)查的網(wǎng)友中有78.11%的人認為游客違法鬧事，與領(lǐng)隊和旅行社無關(guān)，43.32%認為這一處理使得旅行社承擔的責(zé)任加重，經(jīng)營愈加艱難。
如何看待這一處罰？板子是不是打偏了？領(lǐng)隊和旅行社是否真的有點“冤”？
隨著旅游的愈發(fā)興盛，導(dǎo)游越來越成為一項專業(yè)技術(shù)工作，不僅要求具有較高的專業(yè)文化素養(yǎng)和豐富的歷史文化知識，還要有較強的臨場應(yīng)變、處理突發(fā)事件的能力。例如，在盧浮宮，導(dǎo)游一般多為年邁的學(xué)者。為此，我國同樣建立了導(dǎo)游的許可制度和等級評定制度。
導(dǎo)游作為旅行團的帶領(lǐng)者，一般而言不僅要做好行程安排、風(fēng)險提示等，對游客的人身安全也負有一定的保障義務(wù)。另外，由于游客到一個相對陌生的地方旅游，時常可能引發(fā)一些突發(fā)情況，故而也要求導(dǎo)游具備較強的協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件的能力。對于境外游，由于不同國家之間語言、文化等差異巨大，對領(lǐng)隊的要求更高，國家還為此專門制定了《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》。
根據(jù)上述辦法第8條，領(lǐng)隊負有“協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題”之職責(zé)。要處罰“游客大鬧亞航”事件的領(lǐng)隊，關(guān)鍵便在于領(lǐng)隊是否充分履行了這一“協(xié)助處理”義務(wù)。有報道顯示，事件發(fā)生后，領(lǐng)隊熊某從后面10排遠的座位上趕到前面，與其他游客一道勸解。可見，領(lǐng)隊并未完全疏于職責(zé)。“協(xié)助處理”也不是“直接處理”，其范圍和程度都是有限的，尤其是在事情來得如此突然的情況下。
同樣根據(jù)該辦法第13條，對違反上述職責(zé)的領(lǐng)隊可暫扣領(lǐng)隊證3個月至1年。領(lǐng)隊證是從業(yè)前提，證件被扣無疑會對從業(yè)者的生計產(chǎn)生重大影響。在熊某并未嚴重失職的情況下，主管部門對領(lǐng)隊采取暫扣領(lǐng)隊證1年的頂格處罰，似乎確是“下手過重了些”。而對于旅行社，發(fā)生后果如此嚴重的事件，全行業(yè)通報自也無可厚非，但就進一步的處罰而言，領(lǐng)隊存在違法行為才是其承擔責(zé)任的基礎(chǔ)，如果領(lǐng)隊沒有多大程度上的不當行為，那么整改也就失去了對象。
不過，有最新的報道稱，領(lǐng)隊熊某作了虛假陳述，其本人并未隨團出行，并擅自讓其他旅客代替。如果該情況屬實，性質(zhì)將完全不同，屆時，對熊某和所在旅行社的處罰便不是過重與否，而是過輕的問題了。
——大鬧亞航事件，“領(lǐng)隊與旅行社”難辭其咎
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