中國國民境外旅游有保障,外交部緊急呼叫中心12308正式啟動
9月2日,外交部全球領(lǐng)事保護與服務應急呼叫中心12308正式啟動,將向海外中國公民和企業(yè)提供服務,首要任務用于應急,同時兼顧日常領(lǐng)事保護業(yè)務咨詢。外交部緊急呼叫中心12308熱線20坐席全年無休,20坐席備用待命,一般咨詢類問題立即回復,重大案件跟進處理并及時回復。
外交部緊急呼叫中心12308咨詢類問題解答詳細
撥打時加撥北京區(qū)號010+12308,電話迅速接通,隨即出現(xiàn)語音引導。引導簡捷,只設立了“1”自助語音服務,“0”人工服務。“1”下面細分為領(lǐng)事保護與協(xié)助等三個大部分。其中,領(lǐng)事保護與協(xié)助再次細分為護照、財物遺失、入出境受阻等6個咨詢類問題,幾個咨詢類問題,語音解答非常詳細、全面。
據(jù)了解,熱線的呼叫中心分為前臺和后臺兩個部分,前臺接線員負責接聽電話,對一般性咨詢進行解答,對較復雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺呼叫中心答復,或填寫電子工單轉(zhuǎn)后臺續(xù)辦。
對需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件,呼叫中心將以電子工單形式通過網(wǎng)絡發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下,還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復雜案件,后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進處理。
據(jù)外交部領(lǐng)事司工作人員介紹,這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過濾”的處理模式,有利于為海外同胞提供規(guī)范標準、優(yōu)質(zhì)高效服務。他說,境外中國公民遇到緊急情況撥打了熱線,工作人員將及時解決。跟進處理的案件,會跟進處理的情況及時回復當事人。
在中國領(lǐng)事服務網(wǎng)查詢到,2013年,中國內(nèi)地居民出境達9818萬人次,2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個國家和地區(qū)。近5年來,外交部處理領(lǐng)保案件數(shù)量年平均約3.5萬~4萬起。
面對如此大規(guī)模的需求,有無相應應對措施?該工作人員介紹,熱線前臺設立20個坐席全年無休24小時接聽電話,另有20個備用坐席隨時待命,以備電話接聽量猛增的情況。
旅行社,外交部緊急呼叫中心12308熱線開通意義重大,處境旅游獲得保護
對旅行社來說,12308熱線就像國家為我們撐起了一頂保護傘,旅行社帶團在國外,容易遇到三種問題:一是刑事案件,比如游客被綁架、搶劫等;二是過錯問題,比如因不熟悉當?shù)胤伞L俗等,游客無意識違反;三是遺失,如因游客不小心遺失護照、財物等。 12308熱線開通后,游客、旅行社領(lǐng)隊遇到以上問題,能通過該熱線快速處理。唐佑金表示,他將在出國團的通知書上,馬上添加這個號碼。
中國國民境外旅游有保障,外交部緊急呼叫中心12308正式啟動